2022-3-24 鶴鶴
用戶體驗，是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。
解讀用戶體驗，可以有很多視角。本文提供一個以人為本的視角：用戶體驗四維度。具體如下。
HI X：Human Interface Experience，人與界面的交互體驗。
HC X：Human Content Experience，人與內容的交互體驗。
HH X：Human Human Experience，人與人的交互體驗。
HB X：Human Brand Experience，人與品牌的交互體驗。
用戶體驗四維度
01 四維度的概念
怎樣判斷一款產品有幾個維度？這就要從四維度的概念說起。
1. HI X（人與界面的交互體驗）
HI X 是指用戶在瀏覽、閱讀、操作界面過程中產生的主觀感受。
HI X 既受信息架構、交互設計和UI設計的影響，也受根需求和功能架構的影響。主要依托手機和電腦的互聯網產品，天然存在界面。所以，HI X 屬于基礎屬性，所有產品都有。
2. HC X（人與內容的交互體驗）
HC X 是指用戶在消費內容時，內容本身帶給用戶的主觀感受。
這里的內容，既包括衣服、鞋子等實體商品，也包括文章、圖片、視頻等虛擬內容。諸如淘寶、網易嚴選等電商產品，以及公眾號、Instagram、抖音等 UGC 產品，都具備 HC X 屬性。
3. HH X（人與人的交互體驗）
HH X 是指用戶與其他用戶、產品工作人員溝通交流時產生的主觀感受，或產品的社區氛圍、溝通氛圍帶給用戶的主觀感受。
所以 HH X 有兩層含義。第一層發生在用戶與用戶之間，是指當用戶扎堆或溝通交流時，交流氛圍、交流內容帶給用戶的主觀感受。第二層發生在用戶與產品工作人員之間，是指當產品依靠人力向用戶提供咨詢、售后、配送等服務時，產品工作人員的服務行為帶給用戶的主觀感受。
關于第一層含義，不管是更強調社區屬性的產品，比如天涯社區、豆瓣小組、百度貼吧，還是更強調內容屬性的產品，比如公眾號、微博、小紅書的筆記，都具備 HH X 屬性。
關于第二層含義，常見的 HH X 由客服人員提供。如果是電商產品，提供人員還包括快遞員和售后人員等。
4. HB X（人與品牌的交互體驗）
HB X 是指當用戶想起、談論起品牌，或使用品牌的產品、體驗品牌的服務時，品牌帶給用戶的主觀感受。
只要一款產品做成了品牌，它就有 HB X 屬性。
HB X 會直接影響到我們是否信任、喜歡一個品牌，以及是否會使用它的產品和服務。所以，我們對 HB X 往往會有一個抓重點的綜合評價。就像一個外向活潑的女生，雖然在外向程度方面和一個內向安靜的男生不一致，但雙方也可能會選擇在一起，因為內向、外向并非雙方關注的重點。
因為 HB X 牽涉到對品牌的綜合評價，所以就像工作都有一段試用期、戀愛都有一段了解期一樣，HB X 的形成往往也需要較長時間，通常至少要 3~5 年。
02 四維度的價值
每一個維度，各有什么價值？
1. HI X（人與界面的交互體驗）
作為基礎屬性，HI X 的價值主要體現在以下兩方面。
如果是一款只具有 HI X 屬性的工具型產品，比如視頻會議產品 Zoom，那于這款產品而言，HI X 就是一切，這款產品的成敗也幾乎完全取決于 HI X。
如果是一款同時具有 HC X、HH X 屬性的內容型社區型產品，比如 B 站、快手這些視頻類產品，那此時的 HI X 就會扮演一個類似交通出行（基礎設施）的角色。如果 HI X 比較差，這個“出行”過程就會像出去玩時的塞車一樣，讓人難受；如果 HI X 很優秀，這個“出行”過程就會像準點的高鐵、飛機一樣，又快又爽。
2. HC X（人與內容的交互體驗）
HC X 主要從內容層面影響用戶滿意度。
如果 HC X 比較好，用戶消費時的決策時間就會被大大縮減，同時用戶滿意度也會比較高。比如淘寶上就有一些原創設計、質量不錯、價格不貴的精品小店，很受歡迎。我們去網易嚴選、優衣庫天貓旗艦店這些質量不錯、設計不錯、價格適中的店鋪買 東西時，也會很快很省心。
以上說的是電商產品，對于 UGC 類的內容產品，也是類似的道理。比如站酷上的首頁推薦和編輯推薦，相對而言，HC X 比較不錯，所以看這些內容的用戶也會比較多。
3. HH X（人與人的交互體驗）
HH X 是用戶情緒的最大影響因素，在情感方面對用戶具有最大吸引力。物以類聚，人以群分。HH X 良好的產品，會像一場談笑風生、其樂融融的聚會，吸引用戶去扎堆。
良好的 HH X 往往意味著良好的氛圍，它不僅能帶給我們諸如輕松、愉快等積極情緒，還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結果，就是我們喜歡用這款產品。比如 B 站的 HH X 就比較好，具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂友好，這樣的氛圍帶給用戶的感覺是比較好的，用戶也喜歡在 B 站就著彈幕看視頻。
4. HB X（人與品牌的交互體驗）
HB X 事關品牌能不能以正面形象住進用戶心里。
良好的 HB X，往往意味著良好的品牌美譽度和忠誠度。HB X 良好的產品，就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣，他/她會在你心里占據一定的分量和地位，讓你樂意介紹給家人和朋友認識。比如蘋果的 Mac，就有很高的品牌美譽度和忠誠度，用戶也很樂意把 Mac 推薦給身邊的朋友。
03 四維度的關系
四維度之間存在怎樣的關系?
1. HI X 是另外三個維度的基礎
HI X 作為基本維度，相當于“水之源，木之本”。如果把用戶體驗四維度比作一個金字塔的話，塔底的基石一定是 HI X，塔尖則是 HB X。
2. HC X 通常是 HH X 的基礎
HH X 的產生，通常離不開 HC X。也就是說，通常得有一個合適的“內容”或“主題”，才能把人聚攏過來。比如結婚的時候，你可以邀請到很多親朋好友來參加婚禮，但在平時，你很難邀請到這么多人。我們在 B 站看視頻的時候，彈幕通常比較歡樂友好，氛圍不錯，但如果沒有這些視頻，也就不會有這些彈幕，以及不錯的社區氛圍。
3. HI X、HC X 和 HH X 共同構成了 HB X 的基礎
HC X、HH X 和 HI X 一樣，都可以成就 HB X。
以早期 Keep 為例，剛開始只有課程這個功能，也就是說只有 HI X 和 HC X 這兩個屬性。其中，HI X 還可以，HC X 比較優秀。在此基礎上，慢慢發展出了社區功能（HH X 屬性），而且做得不錯。再往后，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了不錯的品牌美譽度和忠誠度。也就是說，HC X、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X。
4. HB X 也可以僅有 HI X 這一個基礎
有些產品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個屬性，而是僅有 HI X 這一個屬性。單憑一個良好的 HI X，也可以成就良好的 HB X。
比如 Zoom，作為一款開視頻會議的工具應用，它最初只有 HI X 這一個屬性。但是因為很好用，HI X 很優秀，所以如今的 Zoom 即便沒有內容（HC X）和社區（HH X）屬性，依然成了一個在全球都很受歡迎的品牌，擁有了不錯的 HB X。
總的來說，在四維度的金字塔里面，它們的關系如下圖所示。
用戶體驗四維度的金字塔關系
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文章來源：站酷 作者：Snow Design
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