2022-1-9 濤濤
設計師在業務流程中，若想對整體流程有所把控，推動產品方案的落地實現，則可以借用某種設計思路，達成統籌效果。用例驅動也許是一種不錯的設計思路。本篇文章里，作者就對用戶驅動設計的流程做了整體梳理，一起來看一下。
產業賦能如火如荼，B端產品因其復雜的業務邏輯令人生畏，再加諸多角色的分層、平臺化技術架構，儼然在構造一個復雜的系統。
單純基于角色現狀的行為洞察、業務流程的梳理，仍不易完整把控其產品設計。從業務方傳遞到設計方的信息存在斷層，含雜其中的體驗設計則顯得撲朔迷離，設計師較難“從外向內”摸到產品的核心邏輯，遑論其業務邏輯。面對既定的、不完美的“產品結構”愛莫能助，只能試圖在框架層或表現層做緩解，長期下來，將失去對設計邏輯的控制。
復雜的AutoCAD與Inventor工具
我們需要一種能應對該局面的設計思路，有效地連接業務邏輯、產品邏輯，層層滲入對體驗的考量，最終構造出既契合B端業務，又具有良好體驗的產品服務，設計在此過程中有條不紊的推進和管理。
用例（Use Case）的概念早在1986年就已被提出，它是需求分析的好幫手，可有效地劃定范圍、錨定用戶、區分關系、定義價值，通過不同顆粒度的抽象層次，不斷瓦解復雜系統，使設計和管理有序化。
本文基于早已發展成熟的用例驅動設計理念，試圖從中找到一條適合體驗設計師介入的小徑，來應對復雜業務的產品設計（備注：用例、參與者、UML等詳細的內容不在闡述范圍內，本文僅探索一條可行的方式）。
定義：參與者與系統交互的一系列活動的集合。
可以發現，一個用例以一組活動集合來表現，集合中包含兩個角色，參與者、系統。參與者是“活的”（不一定是人類），TA的訴求驅動了這一系列活動，此訴求即用例的核心，也是價值的體現。一個參與者可以對系統有多個訴求，詳見如下案例：
由用例驅動的體驗設計過程，著重關注對“行為”的設計。與系統的互動“行為”被協調的、有組織的設計后，為界面表現設計建立堅實基礎，避免因邏輯的變更使界面設計反復推倒重來。試圖通過在界面設計的過程中尋找線索和靈感，反向的去設計背后邏輯是本末倒置的，個中原由在于我們更易于把控具象的視覺感知，較難把控抽象的行為。
在劃分用例前，有必要澄清系統用例和業務用例的關系。
業務用例是從客戶當前的業務邏輯中抽象出的用例，與數字產品無關，即便沒有該產品服務，客戶的業務體系也可以流轉。新的產品服務實際上是對傳統業務體系的替換關系，而系統用例就是從該產品服務中抽象出來的，圖示業務側和產品側的對接關系：
總述：
為清晰闡釋我們是如何利用“用例”這個概念作為切入口，最終一步步驅動、解構、細化體驗設計的，下面將完整展示一個注冊登陸試用產品的案例進行講解，本案例為虛擬案例，方便設計過程的串連。
step1：整理故事與確定用例
故事中包含了用戶的行為及其所處情境，將更易于被理解、共情和傳遞，故事情節的內在聯系，上下游的完整性也直指價值的輻射范疇。在開始設計前，我們能從各個渠道收集到相關、相似的訴求，整合這些信息后以“故事”的方式表達出來，非常重要。
本案例的注冊登陸試用故事從“企業”、“用戶”兩個維度進行描述，能確保在用戶訴求達成的情況下，也能達成商業訴求，和諧統一的以產品服務提供出去。
1）企業故事
公司統一了Platform賬號體系，在保證多設備產品端的一鍵暢通體驗的同時，收集用戶行為信息，以提供更精準的售后服務。同時與授權中心合作，通過網上商城定期開展活動，以下放試用天數，獲得試用授權。
產品經理與銷售部門達成持續的合作，通過試用用戶的手機號進行電話回訪，提高購買轉化率。同時軟件的設計應能最大限度的提升客戶自發購買行為，需要在何時的時機，合適的位置提供購買入口。
獲取用例的方式：
2）用戶故事
新家裝項目開展在即，大量的圖紙設計使張經理感到困難。
在受到同行推薦的Platform出圖軟件后，回到辦公室，通過Platform官網找到軟件信息，并利用現場wifi網絡下載安裝；迫不及待地啟動軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經理提交Platform賬號后開始試用軟件。
連續使用了兩天，后面每次自動登錄提高了試用的體驗過程，產品一鍵自動化生成圖紙初步解決了張經理的煩惱。
經過和集團溝通后，張經理在界面上找到購買入口，并購買軟件正版。
他將軟件推薦給朋友劉經理，他是Platform造價產品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動軟件后，界面自動顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經理艷羨不已。
獲取用例的方式：sys_采購經理→試用軟件。
step2：快速描摹流程圖
用戶和企業的“故事”是一種情節式的、場景式的描述，它易于想象、理解和整合。
但為了更清晰地輔助設計，我們需要根據描述，進一步梳理出流程關系，將其具象化。
在繪制流程圖時，可不用關注角色的職責關系，旨在快速描摹出所涉及到幾個業務點的關系，將企業和客戶的訴求點包含進去，并在反復確認過程中思考、推敲，大體設計出其中的基本結構。
過程中，可能需要補足新的故事描繪，或對既有的故事描述進行修正，以達成一個訴求與技術實現的平衡點。
step3：泳道角色化
理清核心業務流程關系后，將進一步繪制其角色泳道圖，每個泳道下對應參與的角色。
泳道圖仍然是分析過程的一步，它在這里的意義是可清晰地觀察到各個模塊間的協作互動，是細化過程，各個“對象”的職責不同，他們之間的交互關系存在進一步優化的可能，以保證整體行為的和諧，減低系統冗余。
step4：業務實體的獲取
事實上，帶有角色的泳道圖僅是在很粗的層面描述了業務所參與的對象，是單純從流程圖層面歸納出來的“對象角色”。
在面對詳細的功能分析時略顯不足，可能缺失實際參與的“對象角色”，如不分析出來，將導致用戶與系統的交互“行為”的缺失。
我們需要進一步挖掘其中涉及的各個參與“角色”，完整地描繪出其交互行為過程，才能對該封閉系統做完整的設計。
從哪里可以獲取到全部業務實體呢？當然還是故事。業務實體天然地包含在用戶或企業故事中，才得以支撐故事的完整發生，這與故事描述的程度有關，我們第一步就需要填充完整的故事。
備注：什么是業務實體——用于達成業務目標的實體與過程中的記錄信息。諸如“點餐”用例中的“打印單”就是一個實體，打印單上的手機號是記錄信息。外賣員之所以能將外賣送到你的手上是通過打印單，查看上面的手機號和地址才能找到你。
下面是結合“故事”，進一步獲取業務實體的案例，把所涉的可見的業務實體標識出來。
1）企業故事
公司統一了Platform賬號體系，在保證多設備產品端的一鍵暢通體驗的同時，收集用戶行為信息，以提供更精準的售后服務。同時與授權中心合作，通過網上商城定期開展活動，以下放試用天數，獲得試用授權。
產品經理與銷售部門達成持續的合作，通過試用用戶的手機號進行電話回訪，提高購買轉化率。同時軟件的設計應能最大限度的提升客戶自發購買行為，需要在何時的時機，合適的位置提供購買入口。
2）用戶故事
新家裝項目開展在即，大量的圖紙設計使張經理感到困難。在受到同行推薦的Platform出圖軟件后，回到辦公室，通過Platform官網找到軟件信息，并利用現場wifi網絡下載安裝。
迫不及待地啟動軟件，雖沒有購買，但軟件提供了試用入口，張經理提交Platform賬號后開始試用軟件。
連續使用了兩天，后面每次自動登錄提高了試用的體驗過程，產品一鍵自動化生成圖紙初步解決了張經理的煩惱。經過和集團溝通后，張經理在界面上找到購買入口，并購買軟件正版。
他將軟件推薦給朋友劉經理，他是Platform產品的老用戶，且已購買過Platform加密鎖，啟動軟件后，界面自動顯示為正式版， 不用登錄試用讓張經理艷羨不已。
step5：時序圖的繪制
接下來，我們將進行最重要的一步：基于已明確的核心業務流程和已拆分出的業務實體，構造出一整套完整的系統行為。將使用到UML語言的重要工具——時序圖。
時序圖能天然地表達多個對象間的復雜行為關系，在產品研發領域應用廣泛（時序圖的繪制有一整套完整的語法，本文不講解該部分內容）。
時序圖的“對象對話”形式，原生地契合了“交互”這一概念，游戲大師Chris Crawford和設計專家Jon Kolko都對此有所定義：
發生在兩個或多個活躍主體之間的循環過程，各方在此過程中交替地傾聽、思考和發言，形成某種形式的對話（conversation）
——《Chris Crawford on Interactive Storytelling, 2nd Edition》
所謂交互設計，是指在人與產品、服務或系統之間創建一系列對話（dialogue）
——《houghts on Interaction Design, Second Edition》
時序圖重點強調了“行為”的發生與互動，使整體目標達成。一系列有邊界的行為活動合集，就組成一個完成的、有意義的“用例”。
讓我們再次回到開頭的“用例”上來，并將該用例系統化。
用例：
除確保能服務于運營人員、客戶外的核心邏輯能達成外，為帶來更好的使用體驗。我們需要從諸多體驗維度考慮各個系統行為。
“體驗因子”將作為系統行為的一部分目標，使整個交互活動更易于理解和順暢。可直接借鑒一些通用的體驗因子來評估，對于不同形態、業務的產品，體驗因子有所偏重，諸如工具類產品對“操作便捷度”、“工具易學性”、“工具幫助引導”有較高要求。
回到注冊案例上來，考慮到“易學性”和“幫助引導”兩個體驗因子，可以對用戶“輸入手機賬號”的行為進行優化設計，提前或實時對手機賬號進行校驗，避免出錯后再提示，徒增挫敗感。同時提供“獲取驗證碼”的觸發入口，引導用戶執行該操作，很大程度上降低系統的理解負擔。
在行為設計過程中，存在顆粒度問題，復雜系統涉及到大量互動會話行為，可以有粗細地逐步細化
step6：觸點行為的競品調研
完成系統互動行為的設計后，可以開始正式的界面信息設計。“行為”的表達是極度精煉的，行為本身就是價值取向，并暗合用戶的內心想法，由用例行為來驅動界面設計，才能真正做到按需設計。諸如“我感到肚子餓，第一想法是吃飯”、“早上該上班了，第一想法是走路去、打車去或坐地鐵”。
在面對“輸入手機號碼”行為的界面設計時，除了個人創新外，也可調研市面上有哪些優秀的界面承載方式，作為一種“學習輸入”，或者激發出新的創新行為。這種由內而外的驅動設計，能使設計過程變得更有序，且避免遺漏。
step7：觸點支線、異常、極限情況的排查
最后一步是對支線、異常、極限情況的排查，得益于時序圖系統行為的可視化表達，我們可以清晰、有序地排查每一個對話過程中可能出現的異常或錯誤，諸如“驗證碼無法到達”、“信息返回錯誤”等異常，都將被有效地排查出來。
同時，還能從行為對話結構中，洞察到新的設計優化機會點，諸如“提交賬號信息”環節，必然需要網絡的通暢，故斷網環境下需要給出明確的反饋。
如下示例：信息返回錯誤、異常流程高發地、頁面跳轉……
時序圖會話的先后順序也將直接影響到界面的表達，圖示中“輸入手機賬號”與“填寫驗證碼”是有先后時間順序的，如果同時在界面中展示兩個輸入信息，無疑造成并列的誤解（可惜市面上幾乎大多數注冊環節都如此，大家早已習慣）。
所謂用例驅動體驗設計，是借用例的概念來定義問題和范圍，并使用UML來分析問題，使整個設計過程變得有序、系統、嚴謹，在應對復雜系統、多鏈路多角色的業務時較為有效。
用例在整個設計過程中是核心的存在，一旦模糊就會出現偏差，引入無關內容，同時也會失去對用戶價值的把控。
用例的獲取很不容易，而精準統一的用例更難，涉及到顆粒度、抽象層次、參與者、受眾等等內容。
撬動點
以用例為中心的體驗設計，從業務邏輯出發，轉化為系統邏輯，在構建這個過程時就持續考慮體驗因素，是把控體驗的有效辦法，我們站在結構上思考體驗，將徹底地優化系統的體驗。
單純從界面表現和框架呈現上做體驗優化，上限明顯，只有扎得更深，才能從結構上找到優化的“最大”杠桿點，帶來體驗提升，并有可能直接對研發程序設計帶來指導。
而UML的建模語言是有效的輔助工具，兩者的配合使這一切成為可能。
文章來源：人人都是產品經理 作者：酷家樂用戶體驗設計
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