2021-2-25 濤濤
那些關(guān)注用戶體驗(yàn)的人們經(jīng)常問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題：什么是B端的用戶體驗(yàn)？它與C端的用戶體驗(yàn)有何不同？作為一名過(guò)去5年多主要從事B端IT產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，在這里給大家講述一些我的想法。
首先，B端產(chǎn)品通常有2種類型：企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品（Internal Solutions）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品（B2B）。
企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有一些獨(dú)特性：
很遺憾，幾乎所有企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品或項(xiàng)目都被嚴(yán)格的保密協(xié)議（NDA）保護(hù)著。
絕大多B端項(xiàng)目都是為特定用戶提供的專門(mén)內(nèi)部流程。這意味著除了那些每天盯著它用的用戶，其他任何人都可能不會(huì)看到你的設(shè)計(jì)。即使你設(shè)法獲得了將其放入自己作品集的權(quán)限，也需要抹掉所有敏感的數(shù)據(jù)才行。
不過(guò)幸運(yùn)的是，大多數(shù)有足夠能力來(lái)構(gòu)建自己的定制IT解決方案的公司通常規(guī)模很大，而且它們的品牌可能帶有足夠的“影響力”，這樣，項(xiàng)目身價(jià)得以抬高，也能讓設(shè)計(jì)師進(jìn)入面試的下一步流程。
設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部所用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：你的未來(lái)用戶將會(huì)是你的同事們。因此，在進(jìn)行可用性研究時(shí)，你無(wú)需擔(dān)憂任何層面的法律問(wèn)題。另外，由于大多數(shù)內(nèi)部項(xiàng)目都是為了優(yōu)化和改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程，你的用戶往往會(huì)非常愿意配合你的調(diào)研工作。因?yàn)樵O(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品讓他們的工作飽受折磨，因此盡早獲得反饋對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最有利的。
但這其中的弊端是，由于你的同事們需要平衡全職工作，你很可能無(wú)法占用他們的寶貴時(shí)間。如果你能解決這個(gè)問(wèn)題，他們通常會(huì)提供比您預(yù)期更多的反饋。
關(guān)于B2B的一些潛規(guī)則
對(duì)于C端產(chǎn)品，如果太丑或不好用，消費(fèi)者可以拒絕使用。而B(niǎo)端產(chǎn)品即使學(xué)習(xí)成本比較高，但企業(yè)仍然可以“命令”所有員工學(xué)習(xí)這些用于開(kāi)展業(yè)務(wù)的專用軟件。
B2B產(chǎn)品最終將出售給業(yè)務(wù)決策者，然后再推給（最終）用戶。他們更關(guān)心的是量化提升效率（efficiency）和安全性（security），同時(shí)預(yù)防錯(cuò)誤（preventing errors）。大多數(shù)組織都在尋找一種解決方案來(lái)替代和/或優(yōu)化現(xiàn)有流程。
這并不是說(shuō)企業(yè)軟件不應(yīng)以用戶友好為目標(biāo)，但通常情況下，只要能夠?qū)崿F(xiàn)某些被企業(yè)視為至關(guān)重要的目標(biāo)，其他能省則省。對(duì)底線（bottom line）的影響有時(shí)會(huì)成為最重要的因素。
全球各大企業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者仍在爭(zhēng)奪一席之地，以證明優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)的價(jià)值。不幸的是，許多企業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師只能在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)要求和用戶需求之間無(wú)奈徘徊。
像在大多數(shù)項(xiàng)目中一樣，在企業(yè)領(lǐng)域里，如果可以證明更好的用戶體驗(yàn)可以量化地提升生產(chǎn)率，比如可以節(jié)省金錢(qián)，這樣你就有了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
如果你在B2B領(lǐng)域工作，可能會(huì)很熟悉“鯨魚(yú)用戶（whales）”的概念。通常，他們是帶給我們最多收入的客戶，因此在某個(gè)特定產(chǎn)品的路線圖中擁有極大的影響力。由于較少的鯨魚(yú)用戶簡(jiǎn)化了需求收集和確認(rèn)過(guò)程，有時(shí)你的工作會(huì)非常順暢，但不幸的是，這也可能導(dǎo)致你忽視掉很大一部分用戶群體的意見(jiàn)。
我們見(jiàn)過(guò)諸多“被需要”的功能看起來(lái)并不適合大多數(shù)工作流程的案例（因?yàn)檫@是鯨魚(yú)用戶的特性）。通常，決策只是為了“去執(zhí)行”，因?yàn)殇N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在下一個(gè)版本中承諾了這一點(diǎn)，而這個(gè)核心客戶占產(chǎn)品收入的40％。這通常會(huì)使得產(chǎn)品對(duì)于其他用戶而言就有些隨機(jī)且不合邏輯了。
通常而言，在設(shè)計(jì)師進(jìn)入管理層之前，他們很難影響到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等強(qiáng)大的利益相關(guān)者的決策。潛在的利益沖突無(wú)疑是需要整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同去面對(duì)的，大家需要平衡產(chǎn)品的長(zhǎng)期愿景和立竿見(jiàn)影的“快速制勝”二者之間的沖突，以便為產(chǎn)品提供可拓展的設(shè)計(jì)和構(gòu)建道路。
幾乎所有財(cái)富500強(qiáng)的公司都是通過(guò)并購(gòu)而成長(zhǎng)為龐然大物的。
每一次的并購(gòu)，都會(huì)將一個(gè)完全不同的系統(tǒng)和工作流程修補(bǔ)到現(xiàn)有的系統(tǒng)和工作流程中。很多開(kāi)發(fā)于90年代的軟件仍在諸多大型公司中運(yùn)行。盡管從概念上看，“整合一切（consolidate everything）”似乎很容易，但是協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)的過(guò)程著實(shí)很繁瑣，且需要足夠的時(shí)間。
B端用戶體驗(yàn)的大部分工作是將用戶從一套舊版（有時(shí)是手動(dòng)）的工作流程中解放出來(lái)的艱巨工作。這涉及到對(duì)用戶目標(biāo)及多個(gè)系統(tǒng)的深入了解，需要我們列出規(guī)劃，識(shí)別冗余和協(xié)同效應(yīng)，然后將其與邊緣案例相結(jié)合，以檢驗(yàn)它產(chǎn)出的結(jié)果是否與當(dāng)前操作模式的產(chǎn)出一致（如果不能優(yōu)化的話）。
盡管過(guò)程并非總是如此艱難，B端軟件依舊比C端復(fù)雜得多，因?yàn)榧词蛊涓拍钍恰皬?開(kāi)始做新系統(tǒng)”，其數(shù)據(jù)還是全部來(lái)自于一堆與之配套的舊系統(tǒng)。在系統(tǒng)級(jí)別上思考流程、提出正確的問(wèn)題并有效記錄文檔的能力是此類項(xiàng)目中最有用的技能。
我不是開(kāi)發(fā)人員，所以我不知道我從Google里找的這張圖片是否是能夠準(zhǔn)確展示典型的后端體系結(jié)構(gòu)。
我所知道的是，對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)人員都會(huì)創(chuàng)建一個(gè)外觀相似的圖表，該圖表展示了數(shù)據(jù)的來(lái)源和去向，它非常復(fù)雜，并且在提取，存儲(chǔ)和推送數(shù)據(jù)時(shí)可能受到一系列限制。
大多數(shù)企業(yè)或組織需要遵循一套嚴(yán)格的政策法規(guī)，并且通常受到各種管理要求的約束。
常見(jiàn)的例子包括：法律/隱私要求（例如GDPR），國(guó)際化要求（例如日期格式，語(yǔ)言），無(wú)障礙（例如WCAG＆ARIA），安全性等等。
這些規(guī)則中的每一條都來(lái)自于某領(lǐng)域的專家、某類別的檢查清單（checklist）抑或是一系列更為模糊情景下的最佳實(shí)踐（這些實(shí)踐基于特定的方案和用例）。C端APP監(jiān)管日漸常規(guī)化，同時(shí)，由于諸多企業(yè)或組織掌握的敏感數(shù)據(jù)極具貨幣價(jià)值，其受到的監(jiān)管和審查也在不斷增加。
當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題的答案顯而易見(jiàn)，你的確切問(wèn)題是存在第三方解決方案的，但是由于某些規(guī)則或規(guī)定，你可能根本無(wú)法使用它。
由于必須滿足很多這樣或那樣的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，最終的設(shè)計(jì)往往不太理想，雖然乍一看可能并不明顯，但這也是歷史上許多政府軟件的設(shè)計(jì)看起來(lái)很蠢的原因之一。
與上面的觀點(diǎn)類似，B端產(chǎn)品用戶的獨(dú)特之處在于他們對(duì)變化的抗拒心理。這意味著你需要認(rèn)真思考工作流程改變后的結(jié)果，諸如使用不同的顏色，或是調(diào)整頁(yè)面內(nèi)某個(gè)按鈕的位置等簡(jiǎn)單變化。
我們甚至還沒(méi)有談及信息架構(gòu)。當(dāng)你開(kāi)始做信息架構(gòu)時(shí)，卡片分類研究可能會(huì)告訴我們現(xiàn)有的導(dǎo)航設(shè)計(jì)是完全錯(cuò)誤的，或是導(dǎo)航里的某些分類實(shí)際上應(yīng)該嵌套到其他地方。不過(guò)你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)實(shí)際執(zhí)行這些變化時(shí)，你將面臨巨大壓力。
知道何時(shí)依賴自己的研究和專業(yè)知識(shí)，何時(shí)推進(jìn)，何時(shí)放慢步伐是很關(guān)鍵的，這樣你才可以避免疏遠(yuǎn)過(guò)多的用戶。畢竟對(duì)于這些用戶來(lái)說(shuō)，過(guò)去幾年的工作流程已經(jīng)根深蒂固，他們需要時(shí)間、資源和指導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)或重新學(xué)習(xí)這些系統(tǒng)的使用。
盡管他們可能會(huì)拒絕改變，但這絕對(duì)不代表我們作為UX專業(yè)人士就無(wú)法引領(lǐng)他們擁抱變化，我們要做的便是了解他們的痛點(diǎn)并在設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)刻考慮到用戶的最大利益。
許多舊版的B端app產(chǎn)品都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是它們的信息密度非常高。
理想的解決方案也許是隱藏所有不必要的信息，僅顯示剛需的信息，但是“隱藏掉錯(cuò)誤內(nèi)容”的風(fēng)險(xiǎn)可能非常巨大，以致于不得不將其保留在不斷增加的的實(shí)體屏幕上。
這就容易導(dǎo)致打包的屏幕設(shè)計(jì)極大增加了用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。而這些負(fù)擔(dān)之所以被用戶“接受”，就是因?yàn)樗麄儽仨毲抑荒堋皩W(xué)習(xí)”如何使用該軟件來(lái)完成工作任務(wù)。
此外，對(duì)于許多管理或監(jiān)控類的產(chǎn)品，用并別模式查看信息進(jìn)行比較和參考是非常重要的。復(fù)雜的非線性（Complex non-linear）的工作流使得界面設(shè)計(jì)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)樵S多選項(xiàng)都需要既可隨時(shí)訪問(wèn)又不能妨礙其他操作。
有個(gè)很好的例子：為什么Bloomberg（上圖）的UI看起來(lái)比Robinhood（下圖）復(fù)雜1000倍？
結(jié)論便是，B端產(chǎn)品的界面里，需要犧牲留白空間以展示更多信息的情況并不少見(jiàn)，因?yàn)橛脩艚?jīng)常需要查看更多信息以便完成更復(fù)雜的任務(wù)。
隨著公司或組織越來(lái)越依賴技術(shù)，B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)將成為許多公司的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
如果你具有擁抱復(fù)雜性、平衡多個(gè)利益相關(guān)方觀點(diǎn)，并在約束內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)新的能力，你便能輕而易舉的殺入B端軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域。
隨著機(jī)器學(xué)習(xí)等諸多振奮人心的新技術(shù)出現(xiàn)，各種業(yè)務(wù)會(huì)帶著其龐大而雜亂的數(shù)據(jù)庫(kù)排隊(duì)等候。UX將站在如何產(chǎn)生有價(jià)值的見(jiàn)解的最前沿，以便弄清用戶想要從這些數(shù)據(jù)中獲取什么以及如何對(duì)其進(jìn)行操作和訪問(wèn)。
雖然在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，dribbble（追波）上的精美視覺(jué)設(shè)計(jì)仍將占有一席之地，但更繁重的任務(wù)還會(huì)落在那些不起眼的B端設(shè)計(jì)師身上：比如設(shè)計(jì)電子表格、數(shù)據(jù)集、草圖原型、投入調(diào)查以及數(shù)小時(shí)與用戶和利益相關(guān)者的交談和測(cè)試。
最終出現(xiàn)在用戶面前的內(nèi)容可能并不完全整潔和簡(jiǎn)單，但請(qǐng)你相信，在成為備受矚目的明星B端產(chǎn)品前，其每一處基準(zhǔn)點(diǎn)都經(jīng)過(guò)了UX設(shè)計(jì)師的嚴(yán)格審查。我們的用戶已經(jīng)全力以赴地使用這些產(chǎn)品努力工作，我們的產(chǎn)品也通過(guò)清除一些障礙來(lái)減輕用戶的負(fù)擔(dān)，這已經(jīng)很不錯(cuò)了。
翻譯：April.H 審校：戴貓子 | UXRen翻譯組 #366譯文
作者：Yichen He
原文標(biāo)題：《Designing for enterprise vs. designing for consumers》
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