2021-1-21 濤濤
我們常說，現(xiàn)在是體驗至上的時代，用戶對產(chǎn)品的使用不再是單純的需求滿足，更要獲得滿意的體驗。服務(wù)設(shè)計的發(fā)展為我們改善用戶的體驗提供了新的思路，從本質(zhì)出發(fā)，任何產(chǎn)品都是在提供某種服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量從根本上決定了用戶的體驗。
什么是服務(wù)設(shè)計
服務(wù)設(shè)計一直在我們的生活中，我們無時無刻不在體驗著各式各樣的服務(wù)。荷蘭一家專業(yè)的服務(wù)設(shè)計機構(gòu)31 Volts是這樣描述服務(wù)設(shè)計的：“如果有兩家緊挨著的咖啡店，出售同樣價格的咖啡時，服務(wù)設(shè)計是讓你走進其中一家而不是另一家的原因。”這個描述很生動，同時也說明了服務(wù)設(shè)計的作用。
其實服務(wù)設(shè)計的定義還有很多，行業(yè)內(nèi)不同的專家和學(xué)者都有自己的理解和解讀，不管定義如何，重要的是服務(wù)設(shè)計的思維方式，可以幫助我們從全局改善服務(wù)體驗。
服務(wù)設(shè)計的原則及案例說明
2010年在《This is Service Design Thinking》一書中，作者首次提出了5個服務(wù)設(shè)計基本原則，這些原則之后也被廣泛使用，但隨著服務(wù)設(shè)計的不斷發(fā)展，其中的一些原則也需要重新去審視和思考，因此在2017年作者將其更新修訂為6項。
a.以人為中心(Human-centered)
以人為中心的設(shè)計理念在產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計等領(lǐng)域已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計當然也沒有例外，以人為中心就是要站在用戶的角度上看待和思考問題，考慮所有被服務(wù)影響的人。
在日本，農(nóng)產(chǎn)品市場存在這樣一個問題，農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)商無法及時從種植者處了解農(nóng)產(chǎn)品的相關(guān)狀況、收獲量等信息，因此他們也就無法與要購買農(nóng)產(chǎn)品的人進行談判，這樣造成的結(jié)果可能是糧食的浪費。日本的一家軟件公司NJC（Nippon Jimuki Co. Ltd.）發(fā)現(xiàn)了這一問題，他們希望利用自身能力（軟件方面的優(yōu)勢）去解決這一問題，因此將目標設(shè)定為：創(chuàng)建一個可以提供有用數(shù)據(jù)而又不給農(nóng)民或農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)商帶來負擔的系統(tǒng)。
最終的產(chǎn)出的結(jié)果是Fudoloop這個應(yīng)用程序，通過Fudoloop，批發(fā)商可以提前一天從農(nóng)民那里收到信息，進而協(xié)調(diào)買家的各種要求。Fudoloop的使用者分為兩種，一種是需要更新農(nóng)產(chǎn)品信息的農(nóng)民，一種是從Fudoloop上獲取農(nóng)產(chǎn)品信息的批發(fā)商，F(xiàn)udoloop分別為兩種用戶進行了設(shè)計。
圖片來源：Fudoloop
在設(shè)計Fudoloop時存在這樣一個問題，農(nóng)產(chǎn)品市場中的相關(guān)從業(yè)人員普遍年齡較大、受教育程度低、軟件使用經(jīng)驗很少，面對這樣的用戶，顯然通常的軟件設(shè)計并不符合他們的需求，因此Fudoloop的界面設(shè)計非常簡單且信息突出，從事農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)工作的人員可以輕松的使用Fudoloop完成農(nóng)產(chǎn)品信息的更新，而不會因為學(xué)習產(chǎn)生很大的壓力。Fudoloop還在大型農(nóng)業(yè)貿(mào)易展覽會邀請了一些行業(yè)內(nèi)的人員和用戶參與到了產(chǎn)品的體驗中，并收集了他們反饋的建議，以改善產(chǎn)品。
圖片來源：IDEO
NJC在設(shè)計Fudoloop時充分堅持了以人為中心的原則，考慮到服務(wù)涉及的不同用戶，并根據(jù)用戶本身的特點和需求進行設(shè)計。NJC的CMO佐藤賢一是這樣評價Fudoloop的：“當簡單、以人為本的思想?yún)R聚在一起時，創(chuàng)新就會發(fā)生”。
b.協(xié)作(Collaborative)
這條原則說的是，不同背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計流程中，收集多方訴求，發(fā)現(xiàn)不同看待問題的角度，才會更好的解決問題。
在美國舊金山，有一所學(xué)校和Revolution Foods這家餐飲公司合作，為學(xué)校內(nèi)的人員提供豐富的、營養(yǎng)的午餐，但是實際來餐廳就餐的人數(shù)與預(yù)期相差很大，數(shù)據(jù)顯示，有72%可以承擔起午餐費用的人并沒有來到食堂吃午餐。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)其中的原因，很多學(xué)生等校內(nèi)人員并不愿意排長隊或者匆忙的吃完午餐，因此他們選擇了去校外享受午餐的時間。
為了改善這種情況，這所學(xué)校請來了全球頂尖的設(shè)計咨詢公司IDEO，他們與1300多名學(xué)生、父母、營養(yǎng)人員、董事會專員、校長、老師和社區(qū)團體等利益相關(guān)者一起工作，重新去設(shè)計了學(xué)校的午餐，并且制定了針對三種年齡的就餐體驗的建議，完成了飲食、就餐空間、新技術(shù)使用等多方面的優(yōu)化和設(shè)計。
圖片來源：IDEO
最終，學(xué)校完美的改善了午餐服務(wù)的體驗，這其中包含了所有利益相關(guān)者的想法和工作，因此設(shè)計成果也被人們所接受，越來越多的校內(nèi)人員會選擇學(xué)校的午餐，之后，這種設(shè)計模式也被舊金山的許多學(xué)校采納和推出。
所以，服務(wù)中涉及到的利益相關(guān)者有很多，多收集他們的想法與建議，甚至讓他們參與到服務(wù)設(shè)計中去，問題會得到更好的解決。
c.迭代(Iterative)
迭代是一個不斷接受反饋不斷優(yōu)化的過程，如此重復(fù)執(zhí)行，讓產(chǎn)品變得越來越好。服務(wù)設(shè)計也需要迭代，不要避免犯錯誤，而是從錯誤中學(xué)習和改變，同時也要不斷的收集各方的反饋信息，這些信息是服務(wù)進行迭代的核心所在。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，迭代的思維早已滲透到每一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，此處就不再過多解釋。
d.有序(Sequential)
服務(wù)設(shè)計應(yīng)該是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動，并且是按照順序進行的，精準的把控服務(wù)每一個環(huán)節(jié)的節(jié)奏，用戶才能獲得更愉悅的體驗。
以外賣為例，用戶的使用過程包含訂外賣時的商家選擇到下單過程，下單后配送外賣，用戶收到外賣和用餐后這幾個過程，而服務(wù)的提供者主要包括商家、平臺和外賣小哥，為了保證用戶能夠獲得流暢的服務(wù)體驗，需要各個服務(wù)提供者在服務(wù)展開的不同環(huán)節(jié)推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如下圖。
在訂外賣時，平臺會為用戶推出“超值優(yōu)惠”“限時秒殺”等優(yōu)惠活動，商家推薦、訂單歷史等商家選擇渠道，以及不同的篩選條件，以上的目的都在于幫助用戶快速找到自己期望的、合適的商家。在用戶選定商家后，進入到選擇商品并下單的過程，一方面，商家會推出優(yōu)惠的活動、推薦菜品等，另一方面，平臺也會給出自己的優(yōu)惠。
下單后，用戶面臨的是一個配送過程中的等待時間，為了緩解用戶在等待過程中的焦慮情緒，平臺會及時更新和推送外賣小哥的狀態(tài)，如到達商家、取餐中、與用戶的距離等，同時會給出用戶預(yù)期的送達時間，若超過預(yù)期時間用戶還可進行催單，商家可以聯(lián)系用戶表達歉意，整個過程用戶對配送狀態(tài)是可視的。
用戶收到外賣時首先會與外賣小哥接觸，包括與外賣小哥提前確定取餐的時間地點，取外賣時的短暫對話等，這些都會影響用戶對服務(wù)的印象，因此外賣小哥需要保證服務(wù)態(tài)度的禮貌和友好。收到外賣后，食品包裝首先給到了用戶對商家的第一印象，然后是餐品是否符合用戶預(yù)期，讓用戶滿意。
在用戶就餐后，首先平臺要提供給用戶評價的功能，用戶可以分享自己就餐的感受，商家也可以通過平臺為用戶提供更多的優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶能夠再次回到商家訂餐。
從外賣的案例中我們可以看到，服務(wù)是一個過程，是需要有序展開的，每一個環(huán)節(jié)的體驗都會影響到用戶對服務(wù)的印象，在恰當?shù)沫h(huán)節(jié)提供恰當?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能確保用戶的整體體驗。
e.真實(Real)
服務(wù)本質(zhì)上是無形的，應(yīng)該用“物理元素”來可視化，這樣可以用戶的服務(wù)記憶，增強用戶對他們所接受服務(wù)的感知。
同樣以上述外賣為例，商家為用戶提供餐食，這部分是借助美團這個平臺和外賣小哥來完成的，用戶和商家的接觸僅僅是送達的餐食，因此無法通過像到店體驗一樣，讓用戶感知到商家提供的更多服務(wù)。
為了讓服務(wù)變得更加“有形化”，商家就需要花費更多的心思，如圖，商家為了增強用戶對服務(wù)的感知，一般會在在包裝上花費很多功夫，精致的包裝讓商家的形象更好且更加值得信任，一些有趣的包裝還可能讓用戶的心情變得愉悅。另外，商家也可以通過一張便利貼的溫馨問候或者贈送小禮品等方式讓用戶更真實的感受到服務(wù)，通過這樣的手段，即使用戶并沒有真的接觸到商家，體驗也會變得很好，商家的形象也會提升很多。
圖片來源：古田路9號
f.整體(Holistic)
整體就是要著眼于整個用戶旅程，考慮用戶與服務(wù)的每個觸點（觸點的概念后文會進行介紹），并兼顧多方利益相關(guān)者的需求。也就是所謂的全方位服務(wù)體驗，考慮服務(wù)環(huán)境的方方面面，沒有任何遺漏。這個原則實施起來并不是那么簡單，從整體角度思考問題會使問題變得復(fù)雜。不過在服務(wù)設(shè)計中，是有一些方法和工具是可以幫助我們完成整體思考的，比如服務(wù)藍圖。
服務(wù)設(shè)計的常用方法-服務(wù)藍圖
a.服務(wù)藍圖簡介
服務(wù)藍圖是一張圖表，通過列出在每個階段發(fā)生的、不同角色執(zhí)行的所有活動，顯示了服務(wù)的整個過程。如圖所示是一個服務(wù)藍圖的簡單示例，垂直方向上展示服務(wù)中的利益相關(guān)者，水平方向上為用戶的歷程，也就是用戶經(jīng)歷的不同階段。在服務(wù)藍圖中有兩條線，一條是可見線（line of visibility），可見線上方為用戶可與之交互的服務(wù)，也可以稱之為“前臺”，可見線下方代表的是后臺進程，用戶無法看到但需要給用戶提供支持，后臺進程還可以存在內(nèi)部交互線，用來表示內(nèi)部人員的聯(lián)系。用戶與前臺服務(wù)之間存在另外一條交互線（line of interaction），用來表示用戶與服務(wù)之間的接觸。
圖片來源：Service Design Tools
明確了服務(wù)藍圖的大致框架之后，還需要注意服務(wù)藍圖中一個非常重要的概念——觸點。觸點就是在服務(wù)的各階段，用戶和產(chǎn)品、服務(wù)、后臺產(chǎn)生的接觸，每個觸點也是服務(wù)可以進行展開和優(yōu)化的方向。
b.Uber服務(wù)藍圖繪制
為了明確服務(wù)藍圖的繪制和分析過程，下面將結(jié)合下圖所示的Uber服務(wù)藍圖進行說明。
圖片來源：Medium
(1) 明確用戶歷程
用戶使用Uber打車服務(wù)主要可以簡單分為以下三個階段：注冊（下載APP - 新用戶注冊），乘車階段（下單 - 等待車輛到達 - 乘車 - 到達目的地）、乘車后（付款 - 評價）。
(2) 明確利益相關(guān)者
用戶與之產(chǎn)生互動的前臺服務(wù)人員為司機，而設(shè)計師、開發(fā)人員、項目經(jīng)理等負責后臺的服務(wù)支持，以保證Uber按照預(yù)期的目標運作。
(3) 明確前后臺活動
一方面，需要明確和用戶接觸的前臺活動有哪些，Uber打車服務(wù)中和用戶產(chǎn)生接觸的主要為司機及車輛，因此需要確保司機是合格的、車輛內(nèi)部的環(huán)境是干凈舒適的，同時司機在與用戶接觸的過程中需要提供禮貌的問候和交流，滿足用戶在乘車過程中的要求，完成乘車費用的收取，提醒用戶離開前帶好隨身物品，以及評價乘客等。
另一方面，用戶對后臺的流程可能并不了解，但需要明確哪些后臺活動和支持會對用戶產(chǎn)生影響。比如在用戶下單時能夠自動獲取用戶定位，告知用戶預(yù)期的時間和價格，以及發(fā)送給用戶司機的狀態(tài)等。
在明確前后臺活動時，我們可以以用戶歷程為線，分步驟進行分析，確保每個環(huán)節(jié)中涉及到的前后臺活動沒有被遺漏。
(4)明確關(guān)鍵觸點
在服務(wù)藍圖中我們可以標注用戶與服務(wù)的主要接觸點，針對觸點進行設(shè)計是提升服務(wù)體驗的一個重要和有效的手段。
在Uber打車服務(wù)中還有一些需要注意的觸點，一是等待時間，這包括用戶發(fā)起乘車請求后、付款時以及評價司機時，等待時間是造成用戶體驗較差的一個原因，因此需要注意標注出這些觸點，并想辦法優(yōu)化，在服務(wù)設(shè)計中需要注意相關(guān)環(huán)節(jié)的應(yīng)盡量簡單，減少用戶的等待。另外需要注意的是會對體驗影響較大的觸點，如司機態(tài)度不友好、乘客下車時忘記帶隨身物品等，可能造成失敗的服務(wù)體驗的觸點應(yīng)該精心地去設(shè)計，避免這樣的情況發(fā)生。
通過以上過程我們完成了Uber服務(wù)藍圖的繪制，從中可以獲取到Uber打車服務(wù)的整體概貌及其相互關(guān)系。
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結(jié)語
服務(wù)設(shè)計的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，從而為用戶提供更好的體驗。因此對于產(chǎn)品和設(shè)計等相關(guān)人員來說，不能僅僅把目光放在產(chǎn)品本身，而是要從服務(wù)的角度去正確看待產(chǎn)品和用戶的關(guān)系，以用戶為中心，找到用戶與產(chǎn)品的每一個接觸點來進行服務(wù)設(shè)計，這樣才能保證用戶在整個流程中都能得到好的體驗。
文章來源：站酷 作者：百度MEUX
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