2018-5-18 濤濤
作為互聯網的用戶體驗實踐者-交互設計師，大大小小經歷過很多不同種類不同維度的項目，比如成熟期產品的常規迭代項目（如社交指數、校園問答、空間社交周報、Feeds新增禮物等），這時我是哪里需要就在那里的問題解決者；也會和產品一起探索新的產品方向，經歷從0到1的探索型項目（如視界、AR相機、ABCmouse等），此時我是主動探索的問題解決者。近兩年都在思考用戶體驗設計師該如何在互聯網團隊中發揮設計最大價值，最終達到“解決用戶問題，創造美好產品體驗”的終極目標。結合自己的用戶體驗設計從業經歷，我嘗試給設計做個定義：
設計就是從已知探索未知的過程，是一個不斷解決問題的過程。
具體來講，就是從發現問題/機會點后，通過“How”等各種方法手段去解決問題/機會點的整個過程。
而解決問題/機會點的各種方法手段“How”就至關重要，在尋求“How”的過程中，受到MIT媒體實驗室教授Neri Oxman文章《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》一文啟發，Neri Oxman在《Design and Science - Krebs Cycle of Creativity》中提出的類似克雷布斯循環的創造力的克氏循環（KCC），創造性的將人類的創造力四種模式-科學、工程、設計和藝術，形成創意循環的地圖假設并進行了相應解讀，闡釋了學科之間不再是割裂離散的孤島這一命題。感興趣的小伙伴可以使用傳送門：
英文版原文：《Age of Entanglement》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/ageofentanglement。
中文翻譯版本之【設計讀本】媒體實驗室教授Neri Oxman文章《糾纏時代》，揭示創意循環在科學、工程、設計與藝術中深層關系》：https://zhuanlan.zhihu.com/p/27951549。
拓展閱讀：《Design and Science byJoichi Ito》https://jods.mitpress.mit.edu/pub/designandscience。
區別于“點對點”的解決問題，為了從更高角度更好的解決問題，類比克雷布斯循環和創造力的克氏循環（KCC），將“發現-解決”問題/機會點這一過程整體系統化，嘗試提出系統性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design。
系統性解決問題之 < 思考-行動 > 模型主要包含以下8個階段：發現問題/機會點- 系統性思考- 判斷問題/機會點- 挖掘行動- 挖掘出真正的問題/機會點 - 解決行動 - 構建更好的產品（1小步）- 迭代進化思考 - 重新發現問題/機會點。
前文講述了系統性解決問題之 < 思考-行動 > 模型-Krebs Cycle of Design，接下來通過具體的項目，說明如何通過“系統性解決問題之 < 思考-行動 > 模型”全局解決問題，這里采用一個從需求引發的未知產品探索，以QQ空間基礎Feeds信息流產品為例。
作為騰訊典型社交產品，QQ空間已經12年了，那么對于12年的空間Feeds信息流產品日常需求，整體來講具有以下3個特點：需求量多（面對多個產品不斷快速迭代）、需求類型雜、需求內容小。
基于這樣一個前提，為了更好的解決問題，僅僅只做需求是不夠的，需要設計師發揮產品主人翁意識，這樣首先我的角色定位無形中發生了變化，從單純的設計師（產品需求轉換者）轉變為產品設計師（產品需求洞察者）。
角色的變化，進一步帶來了解決問題思維模式的變化，從之前為單一用戶需求而設計的線性解決問題思維模式轉變為從點觸發的系統性解決問題思維模式。
總的來講系統性解決問題之 < 思考-行動 > 模型，以空間基礎Feeds信息流產品為例。主要有以下幾個階段，并且每一個階段都是上一個階段的自然轉化。
1. 提出產品需求/機會點。
2. 基于產品需求/機會點，從點觸發，通過系統性思考，全面的思考分析。
3. 基于系統性思考，判斷需求在系統中是否有價值。
4. 判斷有價值后，繼續深入挖掘更多的問題和機會點。
5. 綜合判斷挖掘真正的問題/機會點。
6. 確定真正的問題/機會點后，針對性的進行解決行動。
7. 階段性的解決行動后，就向構建一個更好的產品邁出了一小步。
8. 構建更好的產品后，為了產品后續更好發展，進入新一輪的迭代進化思考。
9. 迭代進化思考后，就開始了新一輪的系統性解決問題，構建越來越好的產品和更加美好的體驗。
在互聯網公司，尤其是互聯網產品比較成熟時（如QQ空間Feeds信息流產品），設計師通常扮演者產品需求轉換者的角色，在常規迭代項目中面對產品經理一個又一個的小點需求，很多設計師都是基于點對點的需求進行功能細化，有些甚至可以直接開始詳細設計；而系統性解決問題思考行動模型則建議“將產品需求直接轉換為詳細設計”的這一類設計師，在日常常規需求之外，可以跳出點對點的小需求，更加系統的思考需求&探索問題和機會點。
從已知的需求、問題和機會點出發，從點觸發設計師全局思考產品。通過系統性思考，了解產品整體系統，該部分思考的維度和方法，通常從商業、產品、項目、用戶等多角度思考，如商業工具（理解商業的商業模式畫布）、產品工具（了解行業位置的SWOT分析法、發散創意的搜尋領域圖和思維導圖）、產品工具（理解階段目標的目標分解圖）、用戶研究工具（量化理解用戶的問卷和訪談、定性用戶研究的可用性測試&焦點小組、模擬分析場景的體驗地圖）。而以QQ空間Feeds信息流產品為例，闡述如何更全局的系統性思考產品。
系統性思考第1步：從日常繁瑣的小需求中跳出，從資源輸入-內容輸出維度，全局的了解空間的整體產品體系，比如核心UGC業務、運營相關業務、分支業務、廣告業務等。
系統性思考第2步：基于資源輸入-內容輸出維度全局了解產品體系后，針對Feeds信息流模塊，梳理出資源輸入類型和各個類型所包含內容，以及觸達用戶的內容輸出Feeds類型以及包含內容信息，分析輸入輸出不同對象關系，明確空間Feeds信息流的空間樞紐作用，為下一步判斷需求/問題/機會點的價值提供依據。
基于系統性思考，分析判斷需求在系統中是否有價值。對于QQ空間Feeds信息流產品，通過產品的系統性思考，會發現Feeds基于空間的樞紐作用，連接空間各個業務內容，并以Feeds產品形態分發給UGC和PGC用戶。因此Feeds信息流的產品設計優化對于整個空間而言，都有極大的商業和用戶價值。
判斷問題/機會點有價值后，繼續縱向深入挖掘更多的問題和機會點，該部分思考的維度和方法可從需求挖掘和設計調研/用戶研究兩個維度，從產品、用戶等多角度思考，如現有問題挖掘的日常積累法、數據定量分析法、用戶調研訪談等定性研究、頭腦風暴等涌現挖掘法、用戶核心行為的全鏈路分析法等。下面以QQ空間Feeds信息流產品，舉例如何深入進行挖掘行動。
挖掘行動第1步：從項目團隊內部（產品&開發&設計師）收集現有痛點問題，并將問題梳理歸類整理，確定內部收集痛點問題重要程度優先級。
挖掘行動第2步：從用戶“發表-瀏覽-互動”的Feeds信息流相關的核心行為路徑切入，收集用戶/專家反饋，并分析確定用戶核心行為路徑哪些問題與Feeds相關。
挖掘行動后，就可以從產品內部、用戶本身等多維度得到N個問題和機會點，通過對問題和機會點整理判斷分析，得出真正的問題和機會點。如針對空間Feeds信息流產品真正的問題點和機會點有2個：Feeds缺失系統化、Feeds關鍵觸點暴露的用戶問題。
確定真正的問題/機會點后，針對性的進行解決行動。不同的問題和機會點，可根據需要采用適合的解決行動。下面僅以QQ空間Feeds信息流產品，舉例如何進行解決行動。
解決行動第1步：針對有多個問題和機會點的情況，首先需要明確解決問題的優先級，這里可以參考評估優先級的方法-知覺圖、C-BOX圖表（來自代爾夫特設計指南《設計方法與策略》），定義問題管理四象限，從“重要程度+緊急程度”兩個維度分析確定解決問題優先級，其中橫坐標軸代表緊急程度，從左到右緊急程度降低；縱坐標代表重要程度，從上到下重要程度降低。正所謂建造房子地基很重要，Feeds缺失系統化代表Feeds信息流的地基不穩，在地基打牢之后我們可以有針對性的解決用戶關鍵觸點暴露的問題，分優先級逐步推進解決問題。因此形成了以解決“Feeds缺失系統化”為基礎，有節奏的探索解決Feeds關鍵觸點暴露問題的解決策略。
解決行動第2步：解決“Feeds缺失系統化”，即Feeds設計系統化，也就是將整個Feeds產品體系化，進行設計的規范化和組件化，并在設計層面和開發層面統一共享資源，并應用到產品的后續迭代中。而設計系統化的典型代表Material Design，就通過從真實世界觀察到數字世界模擬，構建了一個數字世界觀，包含設計理念、設計原則、設計元素（如輸入框、按鈕、文字等控件/組件）、設計模式（如空狀態、手勢、搜索等）、工具等內容。 關于設計系統化（design system感興趣的小伙伴可以查看《design systems》一書，購買書籍鏈接：https://www.smashingmagazine.com/design-systems-book/。
Feeds設計系統化主要有以下3個階段：明確設計系統化目標 - 明確設計系統化思路 - 設計系統化過程。
首先是明確設計系統化目標，明確預期目標有助于我們在項目后期更好的評估系統化設計的價值和效果，空間Feeds信息流產品主要從3個維度明確目標：規范化（形成Feeds基礎設計體系，保障Feeds整體設計統一性）、提升效率（可以快速復用，保質保量的支撐業務需求的快速迭代）、可持續原則（一句話就是跟得上潮流，不斷的迭代進化）。
其次是是明確設計系統化思路，明確了目標之后，需要定義如何進行Feeds設計系統化的思路，主要有以下4個階段：場景類目梳理- 抽象框架- 填充細節內容 - 建立設計規范。
在明確了設計系統化思路后，依據思路，通過以下4個階段一步一步構建Feeds設計系統化：場景類目梳理- 抽象框架- 填充細節內容 - 建立設計規范。
設計系統化第1步：場景類目梳理，從場景出發歸類所有的Feeds類型。
設計系統化第2步：抽象框架，首先將所有Feeds類型每個的結構模塊化，其次通過“類比-分析-聚類”歸類同類型框架，最后設定Feeds框架應用策略（不同框架的每個模塊可采用LEGO自由組合策略）。
設計系統化第3步：填充細節內容，補充A/B框架類型中的填充元素（控件/組件等內容）。
設計系統化第4步：建立Feeds設計規范，提升產品設計效率，為后續設計夯實基礎。
Feeds設計系統化項目，在產品設計內部也得到了廣泛好評，一定程度上提升了產品設計效率。
解決行動第3步：有節奏的探索解決Feeds關鍵觸點暴露問題，也就是Feeds設計有亮點。設計有亮點的探索聚焦用戶的核心使用路徑，在關鍵觸點上發現亮點設計機會點。
首先是聚焦用戶核心行為路徑，從用戶觸點切入，深挖不同關鍵觸點，收集用戶/專家的反饋，并針對用戶的關鍵觸點問題探索出相應的解決方案。
其次在有了這么多的亮點解決方案后，先做哪一個再做哪一個，我們需要明確亮點設計功能實踐優先級。此時就需要回歸產品目標用戶群，深度探索目標用戶的特性，比如QQ空間的使用用戶群體為95后，他們具有“創造、個性、有趣、表達”等特性，他們愛玩的產品有“彈幕、變聲語音、斗圖、鬼畜視頻”，這些產品都具有“DIY、個性互動、滿足成就感”等心理因素，因此針對8個Feeds亮點解決方案，優先在互動層面實踐快評表情。
接下來就是如何進行快評表情產品設計，首先明確快評表情產品設計思路，主要有以下4個階段：定義產品需求-明確產品目標-探索用戶趣味表達心智模型-定義具體的解決策略
在明確了產品設計思路后，依據思路，通過以下4個階段逐步推進快評表情亮點化設計：定義產品需求-明確產品目標-探索用戶趣味表達心智模型-定義具體的解決策略。
亮點設計第1步：定義產品需求，需要明確正在設計的產品需求到底是什么？該需求要解決什么問題，或者滿足了用戶哪一方面的訴求；比如在QQ空間快評表情產品設計中，由于快評表情可能存在空間多個用戶場景（如Feeds評論、發表Feeds、直播場景等）。為了快速上線快評表情，驗證其可促進用戶活躍度，首先確定了快評表情的具體產品需求，將其使用場景縮小為優化Feeds評論表情功能。
亮點設計第2步：明確產品設計目標，確定了產品做什么后，為了更好的評估衡量設計效果，我們需要在具體設計前先定義設計預期目標。如快評表情產品需求中，在具體設計之前，明確了產品設計預期目標，如增加評論趣味性、增強用戶互動欲望、提升用戶活躍度等。
亮點設計第3步：探索用戶趣味表達心智模型，明確了產品設計目標后，我們需要更深層次的挖掘用戶使用產品心理動機，從而探索用戶的一個使用心智模型，心智模型有助于我們在更高更深層面讓用戶使用產品過程中超出預期。如快評表情設計中，基于目標用戶探索用戶互動心智模型，發現了以用戶互動訴求為基礎，滿足用戶個性化、專屬感、控制感的深層心理動機，從而可以讓用戶達到最終的成就感，建立起用戶與產品的情感聯系。
亮點設計第4步：定義具體的解決策略，分析了目標用戶特性和動機后，可以嘗試定義“如何做”的產品設計策略，搭建/聚焦用戶使用核心路徑，在核心路徑上明確用戶關鍵觸點，并基于核心路徑形成關鍵頁面，并最后給出用戶超越預期的產品體驗。如快評表情設計中，由于是原有的評論表情優化，因此在定義解決策略時，首先聚焦評論表情的核心路徑，基于核心路徑尋求機會點，并且根據機會點搭建全新的快評表情使用路徑。
定義了具體的設計解決策略后，就進入詳細的交互設計階段，此處僅由于內容篇幅太長，僅做簡要的一些核心點說明。主要有3點：
1. 聚焦用戶評論核心路徑，找到評論表情關鍵觸點，探索設計機會點。
2. 基于評論核心路徑機會點，新增用戶關鍵觸點，加強用戶與產品、用戶與用戶之間互動反饋。
3. 搭建用戶使用新路徑，通過主動觸發和被動觸發機制，強化推薦互動。
階段性的解決行動后，比如進行了Feeds設計系統化打好根基，探索了快評表情的亮點設計后，已經向構建一個更好的產品邁出了一小步。無論從產品內部評價和上線后數據驗證結果來看，均達到當時的一個小小目標。如產品數據驗證部分方法感興趣的，可查看“用戶行為數據分析”等方法。
正所謂“潮流是在不斷發展變化的”，互聯網圈的發展更是日新月異，因此為了后續產品發展的更好，需要進入新一輪的迭代進化思考。如果設計師在橫向有一個屬于自己的設計中心（或者設計團隊），可以定期挖掘討論創意想法，沉淀為創意資源庫，從而更好的發揮設計中心橫向優勢，合力擴大影響力。如QQ空間內部就有Qzone idea的創意小組，定期輸出創意想法，討論，并向上匯報推動產品側落地。
總的來講，系統化解決問題<思考-行動>模型可以你“找對事 & 做對事”，“如何做設計的亮點深挖四部曲”具體化做對事的過程，兩者相輔相成，合力打造更美好的產品體驗。
