2016-9-19 高勁
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戴均開：用戶體驗研究方法比較多，非資深用戶研究人員在選擇用戶體驗研究方法時可能會存在一些困惑，本文闡述了用戶體驗研究方法選擇的一些原則，希望對大家有所啟發(fā)和幫助。
用戶體驗研究方法范圍非常廣泛，從經(jīng)檢驗的可靠方法（例如：基于實驗室的可用性測試）到最近發(fā)展形成的方法（例如：遠程在線評估）。
盡管幾乎所有項目都可以從多種方法組合中受益，但一整套用戶研究方法在一個項目都使用那是不切實際的。不幸的是很多設計團隊只使用他們一兩種自己熟悉的方法，最主要問題是不太清楚在什么時候使用什么方法。為了更好地理解在什么時候使用什么方法，可以從以下4個維度來考慮：
下圖是最常用的20種用戶研究方法的分布：
態(tài)度關注用戶說了什么，行為關注用戶做了什么。態(tài)度主要用于了解用戶所持的觀點、看法。
雖然可用性研究主要關注用戶行為層面的研究，但態(tài)度研究仍然是有用的。舉個例子，卡片分類可以用來理解用戶對信息空間的心理模型，用于幫助產(chǎn)品/應用/網(wǎng)站的信息架構的決策。調(diào)查測量、分類態(tài)度或收集用戶聲音可以發(fā)現(xiàn)需要解決的重要問題。對于可用性來說，焦點小組討論是不太適合的，但可以用于了解用戶對產(chǎn)品的感知和評價。
在這個維度的另一端就是主要聚焦于了解用戶行為的研究方法。舉個例子，A/B測試就是將網(wǎng)站的不同設計隨機地向不同訪客展現(xiàn)，但要保持其它因素恒定，目的是了解不同設計方式對用戶行為的影響。同時，使用眼動測試可以分析用戶在使用網(wǎng)站時的視線行為。
可用性研究與現(xiàn)場研究在行為、態(tài)度這個維度兩端上的最常用方法，同時這2種方法在使用時都會收集和利用用戶的聲音和行為數(shù)據(jù)，但更傾向于用戶行為數(shù)據(jù)。
狹義的定性研究是開放性問卷調(diào)查中的開放性題目，但在我們這里是這樣定義的：定性研究是通過直接觀察獲得用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)，而定量研究通過測量或儀器間接地獲得用戶行為和態(tài)度的數(shù)據(jù)。例如，在現(xiàn)場研究和可用性研究中，研究人員可以直接觀察用戶是如何使用產(chǎn)品，這樣就給研究人員提問題、探討行為原因的機會，為了更好地達到研究目標，甚至可以直接調(diào)整研究內(nèi)容。對于這些數(shù)據(jù)的分析，通常不是從數(shù)學角度來進行分析的。
相對而言，定量研究形成的觀點通常來源于數(shù)據(jù)分析，因為數(shù)據(jù)收集的工具（例如，調(diào)查工具或Web服務器日志）捕獲如此大量的數(shù)據(jù)，很容易進行數(shù)字化編碼。
由于定性研究與定量研究的差異，定性研究方法適合用于回答為什么、如何解決問題，而定量研究方法適合用于回答多少或多少類型。有了這些定量研究的數(shù)據(jù)，可以幫助你進行資源優(yōu)化，例如聚焦于影響力最大的問題。
用戶研究方法選擇中，第3個需要考慮的因素是：在用戶研究中，用戶有沒有使用或如何使用產(chǎn)品。可以分為以下幾類：
在研究自然狀態(tài)下的產(chǎn)品使用時，為了了解盡量接近真實情況下的用戶行為與狀態(tài)，在研究中地減少對用戶的干擾。這樣保證研究最大化的有效性，而不受研究人員所掌握的信息的干擾。很多人種學的研究雖然總是會存在一些偏差，但試圖避免研究人員對研究用戶的影響。
腳本化研究是為了聚集于產(chǎn)品的某些具體使用場景，例如新設計的產(chǎn)品流程。根據(jù)研究目標的不同，腳本化程度可以有很大的不同。例如，一個基準研究通常有一個非常嚴緊的腳本，而且有更定量的性質(zhì)，所以它可以進行可靠的可用性度量。
對于沒有產(chǎn)品使用的研究，主要為發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品那些比可用性更寬泛的問題，例如，品牌研究。
混合情景是為了滿足研究目標，對產(chǎn)品使用創(chuàng)造了一種新的形式。例如，在參與式設計方法中，為了與用戶一起討論他們提出的解決方案、以及他們?yōu)槭裁醋鞒隽诉@樣的選擇，可以讓用戶參與和重新布局設計元素。在概念測試方法中，為了了解用戶對某個產(chǎn)品或服務的需求度時，會采用一個低保真的產(chǎn)品或服務原型，讓用戶對這個產(chǎn)品或服務的核心功能有個了解。
圖表中的20種常用方法中，大多數(shù)方法可以在一個或多個維度上移動。有時在同一個研究中，同一個方法為了滿足多個目標，同一個方法會屬于同一個維度的不同兩端。例如，現(xiàn)場研究中可聚焦于用戶說的內(nèi)容，也可以聚集于用戶做的內(nèi)容；需求度研究和卡片分類也都有定性和定量兩種版本；眼動測試可以編寫腳本，也可以脫稿進行。
在選擇用戶研究方法時，產(chǎn)品開發(fā)所處的階段與對應的目標也是另一個需要考慮的重要維度。
? 策略階段。在產(chǎn)品開發(fā)的初階階段，需要考慮產(chǎn)品未來的機會點。根據(jù)研究目標不同，在這個階段的用戶研究方法會有很大不同。
? 執(zhí)行階段。當你持續(xù)優(yōu)化設計過程中，完成一個設計決策進入下一階段時，還是會進入到下一個的“行或不行”決策點。這個階段的研究主要是形成性研究，發(fā)現(xiàn)設計方案存在的問題，有助于降低執(zhí)行決策風險。
? 評價階段。到了某個時間點，產(chǎn)品或服務有了足夠多的用戶，那這時就可以開始測量產(chǎn)品效果。這就是典型的總結性測試，并可能會與自己的歷史數(shù)據(jù)或競爭產(chǎn)品進行對比。
下表列出了不同產(chǎn)品開發(fā)階段的研究目標、典型的解決方案和研究方法：
雖然很多用戶體驗研究方法在科學實踐中有著自己的根基，但目標不是純粹的科學，而是以滿足相關利益方的需求為前提，在實踐中對研究方法進行調(diào)整。這就是為什么這里的方法特征描述只作為一般的指導原則，而不是嚴格的分類的原因。
最后，工作的成功取決于它對改善網(wǎng)站或產(chǎn)品用戶體驗的影響力大小。這些分類是為了幫助你在正確的時間做出最好的選擇。
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