2023-8-25 鶴鶴
前言
用戶激勵體系是數(shù)字化時代產(chǎn)品運營中非常重要的一環(huán)，它可以有效促進(jìn)用戶的活躍和留存，同時也能夠激發(fā)消費行為，為產(chǎn)品帶來更多的收益。常見的用戶激勵方式包括積分、金幣、等級、優(yōu)惠券、禮品、抽獎等，而針對不同的人群，需要設(shè)計不同的激勵體系。本文以百度商業(yè)的商家等級體系為例，旨在簡述針對To B產(chǎn)品的用戶激勵手段的設(shè)計思路，希望能夠給您帶來一些啟發(fā)。
一、項目背景
在大商業(yè)背景下，當(dāng)前缺少一套完整的商家等級體系，從平臺視角出發(fā)，客戶的行業(yè)多樣&推廣投放能力參差不齊，沒有商家等級導(dǎo)致平臺缺少對客戶的細(xì)分，無法給客戶提供更適配的服務(wù)能力；從客戶視角出發(fā)，客戶不明確自己在整個生態(tài)下所處的分位，自然也沒有明確的提升目標(biāo)和路徑；從用戶視角出發(fā)，各個商家良莠不齊，沒有一個關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)可以輔助決策。所以亟需一套商家等級來解決這些問題，那應(yīng)如何從0到1建設(shè)一套完善的商家等級體系呢？
二、設(shè)計目標(biāo)推導(dǎo)
在設(shè)計之初，我們從不同的視角思考，對目標(biāo)進(jìn)行拆解和分析以獲得更全面、更多維的解決方案。從平臺視角分析，通過商家等級希望幫助商家快速定位服務(wù)短板，并提供有針對性的運營優(yōu)化策略，從而提高商家質(zhì)量和粘性；商家視角則希望通過商家等級獲得更多權(quán)益加持，從而提升轉(zhuǎn)化；C端用戶視角希望通過商家等級，幫助降低決策成本，建立更多信任。
平臺視角-建設(shè)商家等級表達(dá)體系
設(shè)計的基本出發(fā)點是幫助業(yè)務(wù)建設(shè)平臺等級模型的表達(dá)體系，將業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為用戶行為，設(shè)計清晰而直觀的商家分層表達(dá)體系，將不同商家等級與其對應(yīng)的特權(quán)、服務(wù)等信息進(jìn)行明確的關(guān)聯(lián)和傳達(dá)，以便商家能夠快速理解和辨識商家等級的差異和優(yōu)勢。
商家視角-強化感知，明確路徑
我們要強化商家的等級感知，通過視覺和交互引導(dǎo)等方式，強化商家對等級感知的重要性和影響。
我們要建設(shè)明確的成長路徑，從權(quán)益吸引、任務(wù)驅(qū)動、等級提升和權(quán)益增多等環(huán)節(jié)，明確成長行為路徑，鼓勵商家積極參與平臺的活動，提升自身的業(yè)務(wù)能力，從而實現(xiàn)商家等級的提升和成長。
用戶視角-建立用戶信任
我們需要建立C端用戶信任，傳達(dá)商家等級的重要性，提升用戶對商家的認(rèn)可度和信任度，幫助用戶減少決策成本，同時增加商家的自豪感和動力，促進(jìn)商家與用戶，商家與平臺之間的價值轉(zhuǎn)化。
綜合以上分析，設(shè)計舉措應(yīng)注重建立商家等級表達(dá)、強化商家的感知和增強用戶的信任。希望通過設(shè)計目標(biāo)的實現(xiàn)，為商家分層模型帶來更好的用戶體驗和商業(yè)效益，提升商家的參與度和忠誠度，促進(jìn)商業(yè)生態(tài)飛輪的正向運轉(zhuǎn)。
三、設(shè)計方案實施
合理的信息組織：通過功能信息分層分類，結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)，提信息查找效率
信息分層：開始頁面設(shè)計之前需要設(shè)計信息結(jié)構(gòu)和組織方式，以便商家可以輕松找到需要的信息。以商家等級為例，首先根據(jù)信息價值將信息分為<等級-權(quán)益-任務(wù)>三大類（等級作銜接、權(quán)益提供驅(qū)動力、任務(wù)是需完成的動作）。
信息重組：分層后，將商家置于設(shè)計的核心位置，通過深入理解商家需求、行為和期望，以確保設(shè)計方案符合商家的真實需求。例如在商家等級場景，商家期望獲取更多權(quán)益，獲取更多的C端展現(xiàn)。所以此場景以權(quán)益作吸引，通過披露待解鎖權(quán)益驅(qū)動商家完成任務(wù)，提升等級。
最終圍繞等級、權(quán)益、任務(wù)建設(shè)核心成長路徑，三者相輔相成，逐步增強商家參與度和忠誠度。
信息可視化：通過可視化圖表，提高信息獲取效率。
當(dāng)復(fù)雜的信息難以被商家理解時，可視化作為有效手段，旨在把數(shù)據(jù)資料以視覺化的方式表現(xiàn)出，有效地向受眾傳播信息。可視化首先要根據(jù)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行圖表選型，在商家等級項目中，我選擇了兩種數(shù)據(jù)圖表（進(jìn)度條VS儀表盤）來進(jìn)行商家等級的可視化表達(dá)，當(dāng)兩種圖表放到一起時，可以很明顯的發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異，基于這個項目想要強調(diào)的等級概念，最終選擇進(jìn)度條展示商家等級的成長進(jìn)度，并激勵其追求下一個等級的提升。這樣，商家能夠準(zhǔn)確感知成長進(jìn)度，衡量自己在商家等級體系里所處的分位以獲取更多成長動力。
加強平臺引導(dǎo)：通過增加視效容器縮短觸達(dá)路徑，幫助商家快速觸達(dá)
彈窗：作為常見的通知容器，常用于向用戶提供重要的通知、更新、提醒或行動建議。在此項目中，為了增強商家的感知，我們選擇2個場景以彈窗的形式給予商家強提示，一是在功能上線后以彈窗的形式顯示對應(yīng)等級的信息，以吸引商家的注意力并傳達(dá)商家等級的關(guān)鍵信息，可以增加商家的感知并引導(dǎo)他們進(jìn)入商家等級開始經(jīng)營；二是當(dāng)商家的等級提升時使用彈窗通知，激勵商家持續(xù)經(jīng)營。
浮層：將操作入口前置披露，提升商家感知同時還可以縮短操作步長。在商家等級項目里，衡量商家主動經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)是做任務(wù)，所以任務(wù)入口的前置披露是提升主動經(jīng)營的關(guān)鍵舉措。于是，圍繞商家等級包裝了“經(jīng)營助手”的概念，幫助平臺給商家推薦一些成長任務(wù)和優(yōu)化建議，并在平臺首頁主動彈出，以此提高任務(wù)觸達(dá)率。但使用這種主動觸達(dá)手段時，需要考慮對商家的打擾和阻斷情況，所以需要對主動彈出的頻率作限制，然后配合氣泡和標(biāo)簽等視效元素吸引商家視線。這樣可以引導(dǎo)商家參與商家等級完成任務(wù)，促進(jìn)其成長和等級提升。
強化徽標(biāo)設(shè)計：通過引用金銀銅、鉆石等具有普遍認(rèn)知的元素營造榮譽感。
需求分析：開始設(shè)計之前，我們首先做了背景研究，了解徽標(biāo)的設(shè)計需求、目標(biāo)受眾和使用場景，為設(shè)計提供更準(zhǔn)確的方向。在本項目中，商家等級覆蓋百度商業(yè)場景所有B端業(yè)務(wù)，所以設(shè)計風(fēng)格要考慮整體質(zhì)感和適配性；另外商家等級是一個同時面向商家和用戶兩者的體系，所以設(shè)計師需要考量雙端展現(xiàn)的異同點；最后，商家等級特有屬性成長、榮譽需要在徽標(biāo)中有所體現(xiàn)。
競品調(diào)研：明確背景后進(jìn)行競品分析和行業(yè)研究，了解相關(guān)公司或品牌的LOGO設(shè)計風(fēng)格、趨勢和差異。這有助于避免與競爭對手相似的設(shè)計，并幫助我們了解徽標(biāo)在B端和C端呈現(xiàn)時設(shè)計有哪些差異。在商家等級項目中，我們通過競品調(diào)研提取了一些風(fēng)格關(guān)鍵詞：幾何、簡潔、明亮、飽滿。
具象表達(dá)：有了設(shè)計關(guān)鍵詞，通過頭腦風(fēng)暴獲取了一些可以體現(xiàn)這些關(guān)鍵詞的具體事物：鉆石、VIP、箭頭、Blingbling、3D、金銀銅等，希望通過具象的事物表達(dá)抽象的情緒詞，于是我們從「鉆石」開始入手，把鉆石和VIP、箭頭不斷結(jié)合，同時融入BlingBling，金銀銅色等具有普遍認(rèn)知的元素，用偽3D效果來增加徽標(biāo)的立體感，最終打造一種獎牌的形態(tài)，給客戶帶來更多榮譽感知，突出商家等級的重要性。
增加C端披露：通過挖掘C端披露場景，幫助用戶提高優(yōu)質(zhì)商家獲取效率
從用戶視角出發(fā)，商家等級項目的主要目標(biāo)是建立用戶信任，所以設(shè)計師在強化徽標(biāo)設(shè)計的同時，更需要挖掘用戶視角的披露場景，通過增加C端披露，幫助用戶了解該商家在百度生態(tài)內(nèi)的等級情況，以輔助用戶決策。本項目中在C端共新增3個場景進(jìn)行商家等級的披露，①搜索前卡；②營銷頁頭卡；③店鋪頁首卡。在3個重點場景披露商家的等級徽標(biāo)，用戶在選擇商家時可以參考商家的等級，增強對商家的信任和認(rèn)知。
通過以上實施方案，設(shè)計師從不同視角切入，通過權(quán)益激勵吸引商家參與，通過明確用戶成長路徑促進(jìn)等級提升和商家質(zhì)量的提升，為用戶提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)平臺生態(tài)的正向發(fā)展。
四、收益復(fù)盤
平臺通過建設(shè)商家等級，將商家分層并提供適配的服務(wù)，實現(xiàn)了精準(zhǔn)運營；商家等級給商家?guī)淼臋?quán)益吸引和任務(wù)引導(dǎo)，促進(jìn)了商家活躍度和質(zhì)量的大幅提升；C端披露的等級徽標(biāo)幫助用戶快速鑒別優(yōu)質(zhì)商家，頁面的CTR有顯著的正向增長，商業(yè)生態(tài)下的商家等級激勵體系已初步建成。但后期在做客戶訪談的過程中，有客戶反饋某些權(quán)益感知度比較弱。權(quán)益是吸引商家的核心驅(qū)動力，如何圍繞權(quán)益建設(shè)開展有效的設(shè)計？這是應(yīng)該是接下來需要展開研究的課題。
五、總結(jié)
商家等級的建設(shè)是一個復(fù)雜的項目，涉及技術(shù)、算法、產(chǎn)品和運營等多個部門的合作。商家分層的核心目標(biāo)是提升優(yōu)質(zhì)商家的比例和運營效率。
本文主要介紹了百度商業(yè)生態(tài)下的商家等級體系的設(shè)計思路。以商家為切入，通過視效引導(dǎo)等舉措吸引商家參與，為用戶提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)平臺生態(tài)的正向發(fā)展，助力平臺-客戶-用戶的三方飛輪正向運轉(zhuǎn)。
然而，要設(shè)計出完美的商家等級建設(shè)方案，需要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行深入研究，并結(jié)合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的實際情況進(jìn)行不斷的迭代和優(yōu)化。只有不斷地根據(jù)用戶反饋和市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，才能實現(xiàn)商家等級體系的最佳效果。
因此，在實際實施過程中，需要依托業(yè)務(wù)場景，深入研究產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，不斷迭代和優(yōu)化設(shè)計方案，以確保商家等級體系的成功建設(shè)和業(yè)務(wù)效果的提升。
作者：百度MEUX
來源：站酷
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