2025-7-29 杰睿
公司平臺(tái)的B端流程中，發(fā)現(xiàn)原來平臺(tái)規(guī)范有這么多細(xì)節(jié)要注意，包括上架、維運(yùn)、客服、下架、匯款、結(jié)案等，每個(gè)部分都是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)關(guān)系，但也牽涉到客戶維護(hù)、消費(fèi)者關(guān)系。
這個(gè)有點(diǎn)像新平臺(tái)的心路歷程，賽道管理一個(gè)平臺(tái)，初學(xué)者會(huì)需要建議哪些文件規(guī)范。
先用大家比較常見的案例：「活動(dòng)通」、「好學(xué)校」，因?yàn)槲覀兊哪Ｊ礁麄儽容^接近。
想像一個(gè)活動(dòng)主辦單位第一次在上面舉辦的活動(dòng)中，會(huì)先遇到什么問題：
以下的問題看起來很簡(jiǎn)單，但確實(shí)都是新手可能會(huì)遇到的問題，而平臺(tái)規(guī)范有一個(gè)大任務(wù)：
「讓 B 端簡(jiǎn)單的問題可以快速找到答案」
迫切減少時(shí)間在回覆基本問題上，因?yàn)楸仨毎迅嗟臅r(shí)間花在大客戶身上，而身為臺(tái)灣最大的活動(dòng)平臺(tái)，這類常見問題當(dāng)然都準(zhǔn)備好了：
活動(dòng)通甚至有部落格，已經(jīng)放出了各種式的活動(dòng)教學(xué)文，不再是制式的QA。
拉回到我現(xiàn)在參與的新平臺(tái)，看到上述的都要從0開始建立，必須是針對(duì)先導(dǎo)新手的教學(xué)文件，或者是較惡劣的經(jīng)驗(yàn)分享文章，都需要大量的文字寫作能力。
因此可以想像的到，當(dāng)聽到別人說要建立一個(gè)平臺(tái)，除了考量到雙邊的客戶來源，接著就是所有規(guī)范的建立，想像一個(gè)陌生人第一次接觸陌生平臺(tái)，勢(shì)必要準(zhǔn)備足夠詳細(xì)的教學(xué)文件、常見問題集，絕對(duì)不僅僅是后臺(tái)程序碼寫完就。
再以活動(dòng)為例，假設(shè)我們現(xiàn)在活動(dòng)已經(jīng)上線，主辦單位通常會(huì)遇到哪些問題呢？
接下來的問題乍一看很簡(jiǎn)單，也確實(shí)新手都可能會(huì)遇到的問題，但其實(shí)平臺(tái)在這個(gè)期間會(huì)收到C端更多的消息，相當(dāng)于：
因此金字塔的任務(wù)變成了：
「讓C端消費(fèi)者去詢問該場(chǎng)次的B端客服」
由于平臺(tái)的客服量非常巨大，我們很難承擔(dān)，雖然都會(huì)建立常見的問題集，但遇到很簡(jiǎn)單、處理繁瑣的問題，也只能走最簡(jiǎn)單的方式，因此以目前新平臺(tái)的處理方式，我們面對(duì)消費(fèi)者的訂單文件問題，都會(huì)直接傳B端的聯(lián)絡(luò)信箱給，繼后續(xù)連續(xù)來回溝通的時(shí)間，而接下來就能用多的時(shí)間建立更完整的QA。
一個(gè)活動(dòng)結(jié)束，通常是一個(gè)問題：
而身為平臺(tái)方，大會(huì)的任務(wù)我認(rèn)為是：
「讓B端客戶滿意本次的服務(wù)，并再次愿意來平臺(tái)上架」
有些人可能覺得這跟前面的說法矛盾，如果減少與B端客戶交流，那要怎么讓他們感受到「服務(wù)良好」呢？
我在構(gòu)想這件事時(shí)，會(huì)用「乘客旅程地圖用戶旅程」來發(fā)想，意思是客戶跑完整流程遇到所有卡關(guān)，平臺(tái)方如何用「系統(tǒng)」的方式來解決，但同時(shí)又讓對(duì)方感到「客制」？
以目前的方式我們實(shí)現(xiàn)的是「真理的文字」，有些平臺(tái)的常見問題集可能是制作冷冰冰，很文字化的答案，我們近期正在修改每一個(gè)答案，都變成好像我當(dāng)面說話的口吻，也是一樣的概念。
雖然有公版信，但我們也在修改公版信的「溫度」，讓收到的人不會(huì)覺得他是收到機(jī)器自動(dòng)回復(fù)的
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.newchinaweekly.com