2023-8-1 鶴鶴
你有沒(méi)有想過(guò)我們的客戶為什么不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者服務(wù)？其實(shí)，識(shí)別客戶的需求通常是非常困難。即使我們的管理的很好，也需要付出精力去維護(hù)他們。如果想讓客戶真正愛(ài)上我們的產(chǎn)品，那么我們需要了解、理解并滿足客戶真正的需求。
當(dāng)我第一次接觸到“用戶體驗(yàn)”一詞的時(shí)候，很難將我們現(xiàn)有的客戶和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。然而，他們的共同點(diǎn)真的很多。每當(dāng)顧客接觸到我們的服務(wù)或產(chǎn)品的時(shí)候，體驗(yàn)就已經(jīng)開(kāi)始了，并一直持續(xù)到整個(gè)客戶旅程結(jié)束——甚至更長(zhǎng)時(shí)間。因此，我們需要在各個(gè)觸點(diǎn)上滿足客戶的需求。
我在這篇文章沉淀一些可以改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方法，幫助我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或服務(wù)足以滿足客戶需求。希望也可以成為你提供更好客戶體驗(yàn)的殺手锏。
客戶需求及其重要性
“你必須從客戶體驗(yàn)開(kāi)始，然后回溯到技術(shù)。你不能先從技術(shù)開(kāi)始就試圖找出要把它賣到哪里。” 這是 Steve Jobs 史蒂夫喬布斯對(duì)這個(gè)話題的看法。
在為客戶提供解決方案之前，我們首先了解客戶的需求，這樣就可以根據(jù)實(shí)際需求構(gòu)建整個(gè)體驗(yàn)。那些沒(méi)有人用的東西，是因?yàn)橛脩舾静恍枰?我們必須盡可能在真實(shí)的情況下分析客戶行為，來(lái)了解客戶所希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及他們想要解決的問(wèn)題。
客戶需求的定義
在開(kāi)始介紹操作方法做之前，先看一看，我們必須要面對(duì)什么樣的客戶需求。
根據(jù)?BusinessDictionary 上的定義，客戶需求包括“客戶希望通過(guò)購(gòu)買商品或服務(wù)來(lái)解決的問(wèn)題”。
客戶需求為什么如此重要?
為了滿足目標(biāo)受眾，我們必須滿足他們真正需要的東西。如果想留住更多的客戶，我的企業(yè)就必須這樣做。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，忠誠(chéng)度意味著帶來(lái)真正的利潤(rùn)，因此首先要規(guī)劃出客戶的真正需求。理解需求的重要性顯而易見(jiàn)。
客戶需求的主要類型
盡管客戶需求存在著差異，我將重點(diǎn)介紹我團(tuán)隊(duì)認(rèn)為最重要的客戶需求。
體驗(yàn)：作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們都知道體驗(yàn)對(duì)用戶或客戶有多大影響，讓我們的產(chǎn)品或服務(wù)的變得清晰、愉悅。
設(shè)計(jì)和功能：設(shè)計(jì)師當(dāng)然會(huì)說(shuō)設(shè)計(jì)和功能更重要。但客戶希望購(gòu)買那些易于使用，簡(jiǎn)單易懂的產(chǎn)品，這樣他們就不會(huì)因?yàn)橐幚硪恍┤说氖虑槎械骄o張。我們可以讓這些功能像看起來(lái)一樣的簡(jiǎn)單。一些客戶需求是需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足的。每一個(gè)人都是希望能夠完成任務(wù)，滿足愿望、解決問(wèn)題。例如，我們購(gòu)買咖啡機(jī)是因?yàn)橄胍p松的煮咖啡。
共情：我們?cè)谔峁┑姆?wù)中，客戶希望感知他們的需求是被理解的，這樣他們就能夠信任這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。
信息和控制：這些是很自然的期望。每當(dāng)想購(gòu)買東西的時(shí)候，首先就是想要了解產(chǎn)品或服務(wù)的所有信息，以免多花額外的金錢。為此，我們必須在他們第一次與業(yè)務(wù)接觸時(shí)向他們提供所有必要的信息。與此同時(shí)，人們希望有控制感。他們希望在與產(chǎn)品或服務(wù)交互時(shí)輕輕松松就能控制發(fā)生的任何情況。
公平：每個(gè)人都期待這一點(diǎn)。客戶希望企業(yè)對(duì)他們一視同仁，就像有人想要減輕他們的生活壓力一樣。我們根本不能將客戶當(dāng)作一項(xiàng)需要完成的任務(wù)一樣來(lái)處理。
當(dāng)然，客戶的需求還有很多其他的方面，例如價(jià)格、可訪問(wèn)性、效率和透明度。我們需要先把以上這些類型放在最重要的位置上。
了解目標(biāo)受眾
為了讓客戶的感受所采取的任何措施，我們必須了解他們的目標(biāo)受眾。在實(shí)際情況下考慮客戶的需求，制定出切合實(shí)際的策略。
以下是我們了解客戶需求的 7 個(gè)問(wèn)題：
誰(shuí)為我們提供潛在客戶？
客戶在做什么？
客戶有多少錢？
是什么促使讓客戶購(gòu)買感覺(jué)良好？
客戶對(duì)我們有什么期望？
客戶為什么要購(gòu)買？什么時(shí)候購(gòu)買？怎么購(gòu)買？
客戶怎么看待我們？
事實(shí)證明回答這些問(wèn)題可能很困難。我們必須全面考慮客戶滿意策略，找到形成最佳策略的每一個(gè)要素和途徑。
客戶的整體體驗(yàn)將他們的所有需求結(jié)合在一起。想要看到整體情況，我們應(yīng)該更深入理解是什么激發(fā)客戶體驗(yàn)，即把所有的需求在一個(gè)旅程中同時(shí)展現(xiàn)出來(lái)。
客戶體驗(yàn)和需求關(guān)系
客戶體驗(yàn)（CX）是指客戶在整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中的交互行為。客戶體驗(yàn)是指整個(gè)組織關(guān)系，也包括數(shù)字客戶體驗(yàn)。關(guān)注整個(gè)概念的關(guān)鍵重點(diǎn)在于促使客戶復(fù)購(gòu)。
每當(dāng)客戶獲得需要的東西時(shí)，滿足他們的預(yù)期，他們會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。在與不同類型的接觸點(diǎn)（如員工、產(chǎn)品本身、數(shù)字和非數(shù)字系統(tǒng)和渠道，以及他們與業(yè)務(wù)之間的任何部分），進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生積極或消極的感受和印象。
客戶的看法和感知將決定哪些因素可以產(chǎn)生影響。通常，鑒于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)，目前通常會(huì)有幾個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的數(shù)字接觸點(diǎn)。網(wǎng)站和應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)對(duì)我們的客戶感知產(chǎn)生有著重大的影響，因此我們必須設(shè)計(jì)得足夠好，才能讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)可以解決這些問(wèn)題，其中的秘訣在于讓客戶參與共創(chuàng)。
由于，越來(lái)越多企業(yè)意識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性，也開(kāi)始使用一些方法實(shí)踐，然而，很多企業(yè)卻有心無(wú)力。幸運(yùn)的是我們的工作室擁有非常出色的體驗(yàn)流程，能夠幫助我們快速實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
通過(guò)用戶體驗(yàn)工具滿足需求的五個(gè)殺手锏
我們習(xí)慣在用戶體驗(yàn)項(xiàng)目中使用了許多非常實(shí)用的方法和流程，這些方法流程有些也能夠很完美的運(yùn)用在客戶體驗(yàn)項(xiàng)目中。每當(dāng)我們需要了解客戶的動(dòng)機(jī)和驅(qū)動(dòng)因素。就可以使用以下幾種強(qiáng)有力的方法：
用戶畫像
按照我們的邏輯順序，首先是創(chuàng)建角色。我們幾乎在所有項(xiàng)目中都會(huì)使用。基于我們的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)群體，即不同的潛在客戶，構(gòu)建虛構(gòu)人物個(gè)性。這個(gè)工具可以讓我們更多地了解客戶的需求、問(wèn)題、動(dòng)機(jī)和行為。我們通過(guò)研討會(huì)、頭腦風(fēng)暴或通過(guò)定性和定量研究“簡(jiǎn)單地”收集盡可能多的數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
客戶旅程地圖
到我們創(chuàng)建角色后，下一步即客戶體驗(yàn)旅程地圖。這種方法包括繪制客戶從一開(kāi)始 （甚至在此之前 ）直到他們使用產(chǎn)品或服務(wù)（甚至在此之后）與之交互的整個(gè)過(guò)程。我們能夠從中得到在不同的問(wèn)題領(lǐng)域以及關(guān)于客戶在不同步驟中的感受或做法的要點(diǎn)。
故事板
創(chuàng)建故事板可以帶來(lái)很多樂(lè)趣！與客戶體驗(yàn)旅程密切相關(guān)，我們可以直觀地講述客戶是如何與我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行互動(dòng)的過(guò)程。繪制能夠展示工作流程基本活動(dòng)的插圖，并寫一些描述文字，很好的幫助我們預(yù)測(cè)客戶與我們的產(chǎn)品或服務(wù)交互的所有可能得結(jié)果。
線框圖和原型設(shè)計(jì)
線框圖是網(wǎng)站或應(yīng)用程序的基本布局，由紙質(zhì)草圖組成。考慮構(gòu)建高級(jí)版本的原型設(shè)計(jì)，其中包括更多的交互和細(xì)節(jié)。我們想象一下，這種手段可能只適用于構(gòu)建數(shù)字產(chǎn)品，然而也同樣適用于服務(wù)！在這里，我就不一一細(xì)說(shuō)，我們經(jīng)常在很多著作中獲取其哲學(xué)思考。有機(jī)會(huì)下一篇文章，我們來(lái)一起探討原型設(shè)計(jì)。言歸正傳，客戶需求需要構(gòu)建原型設(shè)計(jì)。接下來(lái)，使用下面的方法收集盡可能多的客戶見(jiàn)解，每次都會(huì)讓我們收獲額外的驚喜。
可用性測(cè)試
好的，準(zhǔn)備好需要使用的原型的時(shí)候，我們會(huì)進(jìn)行可用性測(cè)試。基于一個(gè)設(shè)想的場(chǎng)景，測(cè)試產(chǎn)品或服務(wù)功能及其易用性、穩(wěn)定性。通過(guò)收集意見(jiàn)，對(duì)原型進(jìn)行迭代并完善。一旦我們?cè)O(shè)計(jì)出可以滿足用戶或客戶需求，就可以開(kāi)始實(shí)施。保持不斷的改進(jìn)迭代，保持客戶的粘性。識(shí)別和理解客戶需求是持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。
用戶體驗(yàn)方法無(wú)處不在
我們已經(jīng)從如何滿足客戶需求的角度，看到了用戶體驗(yàn)和客戶之間的關(guān)聯(lián)性。在了解客戶需求之后，我們能夠更加精準(zhǔn)探討客戶所關(guān)注的事項(xiàng)，設(shè)計(jì)出更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以便更好的服務(wù)我們的客戶，獲得更大的收益。“客戶體驗(yàn)”一詞使客戶需求更貼近用戶體驗(yàn)。這樣，我們就能更深入理解在滿足客戶需求時(shí)，可以使用什么樣的方法和策略。
作為一種整體思維方式，用戶體驗(yàn)方法在這種情況下恰恰成為可以改變世界的一門學(xué)問(wèn)和技術(shù)。我們通過(guò)不斷學(xué)習(xí)更多的用戶體驗(yàn)方法，為現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)變得更加有趣！
作者：三分設(shè)
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